自2004年公司創(chuàng)建年以來(lái)，無(wú)論是網(wǎng)站，還是在耐斯產(chǎn)品手冊(cè)和平面廣告上，都多出了一個(gè)“××××××”電話號(hào)碼。
　　在這個(gè)號(hào)碼背后，是龐大的“耐斯客服中心”，它蘊(yùn)含著耐斯對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的全新注釋。
　　過(guò)去十年間，模具生產(chǎn)機(jī)械市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)體系建設(shè)也成為各企業(yè)打造與競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。從延長(zhǎng)三包期，到遍地開(kāi)花的4S店，從保姆式服務(wù)、一站式服務(wù)、托管式服務(wù)，再到全生命周期解決方案，“服務(wù)牌”花樣百出。
　　2015年下半年，面對(duì)紅紅火火的市場(chǎng)形勢(shì)，耐斯集總經(jīng)理、確要求：“耐斯必須集中精力，大力投入，全面提升耐斯服務(wù)，打造耐斯服務(wù)品牌，構(gòu)筑耐斯服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，使服務(wù)成為耐斯邁向世界頂級(jí)企業(yè)的重要推手！”
　　耐斯服務(wù)一體化模具生產(chǎn)立即啟動(dòng)并全面鋪開(kāi)。為此，耐斯機(jī)械總經(jīng)理李文福親自指揮，副總經(jīng)理簡(jiǎn)傳鋒牽頭各部門服務(wù)、銷售、質(zhì)保、倉(cāng)儲(chǔ)物流等部門，組成項(xiàng)目小組，提出了提升服務(wù)戰(zhàn)略的落實(shí)方案：利用信息化平臺(tái)和遍及全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打破區(qū)域界限，打破內(nèi)部隸屬，打破廠商、經(jīng)銷商與零部件供應(yīng)商的服務(wù)界限，打破包內(nèi)包外服務(wù)，打破產(chǎn)品線，打破一切條塊分割，打通耐斯與客戶溝通的快捷通道，建立統(tǒng)一指揮、流程清晰、信息集成、行動(dòng)高效的全天候客戶服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供包括咨詢、保修、投訴等各種服務(wù)需求在內(nèi)的一鍵通服務(wù)。
　　一句話：對(duì)任何一個(gè)客戶電話，跟蹤到底，服務(wù)到家！
　　對(duì)于耐斯這樣一個(gè)涉及4大類主要產(chǎn)品、上百個(gè)生產(chǎn)型號(hào)的機(jī)械生產(chǎn)公司來(lái)說(shuō)，這絕對(duì)是一個(gè)龐大的系統(tǒng)生產(chǎn)管理。專業(yè)人才組成的專門團(tuán)隊(duì)，歷經(jīng)數(shù)年時(shí)間，整理整合了各方面數(shù)據(jù)，順利建立起耐斯統(tǒng)一而完整的產(chǎn)品與服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)。
　　為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，耐斯打造了一個(gè)“100%閉環(huán)式”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。例如，耐斯客服中心接線員接到某客戶的報(bào)修電話，按服務(wù)類型和規(guī)定的服務(wù)流程，直接選擇耐斯維修模具生產(chǎn)師、經(jīng)銷商服務(wù)模具生產(chǎn)師、零部件廠商服務(wù)模具生產(chǎn)師中的一個(gè)，發(fā)送派工指令。該模具生產(chǎn)師必須在15分鐘之內(nèi)與客戶溝通。客服中心回訪客戶，并負(fù)責(zé)考核各相關(guān)部門的15分鐘響應(yīng)率；各相關(guān)服務(wù)部門負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，考核各自終端服務(wù)人員，形成服務(wù)閉環(huán)。
　　在這樣的構(gòu)架下，耐斯的服務(wù)體系正發(fā)生著一系列深刻的變革。在原有渠道基礎(chǔ)上，耐斯加大了專門承載服務(wù)職能的經(jīng)銷商專營(yíng)建設(shè)，同時(shí)利用不斷增加的配件中心、扎根模具生產(chǎn)、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)培訓(xùn)等，著力提升服務(wù)實(shí)力，做到服務(wù)半徑100公里的全區(qū)域覆蓋。
　　對(duì)于400客服系統(tǒng)，耐斯感到最自豪的是，它擁有與中國(guó)移動(dòng)合作、亞洲最先進(jìn)的語(yǔ)音服務(wù)及線路系統(tǒng)，配合由他們自行開(kāi)發(fā)的信息收集、分類、管理軟件，耐斯客服中心與耐斯運(yùn)行中樞系統(tǒng)ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了各子公司服務(wù)系統(tǒng)、400多家國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商和140個(gè)海外經(jīng)銷商以及幾十家核心零部件供應(yīng)商的服務(wù)系統(tǒng)與集團(tuán)客服中心平臺(tái)無(wú)縫集成，建立了產(chǎn)品數(shù)字化檔案。
　　與硬件體系上的競(jìng)優(yōu)相比，在對(duì)客服中心軟實(shí)力的雕琢上，耐斯也煞費(fèi)苦心。項(xiàng)目主管閆經(jīng)理任職香港環(huán)球多年，且長(zhǎng)期從事于服務(wù)行業(yè)。為了提升客服中心在服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)上的專業(yè)性，耐斯特別抽調(diào)在采購(gòu)、技術(shù)、質(zhì)檢、制造等崗位上積累有大量經(jīng)驗(yàn)的模具生產(chǎn)師擔(dān)任服務(wù)主管?？头藛T的選擇也獨(dú)具創(chuàng)新，入門考試由中國(guó)移動(dòng)客服專家選拔，入選者將接受為期一個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)，再接受3個(gè)月的高強(qiáng)度專業(yè)培訓(xùn)，上崗后每周還要接受移動(dòng)專家對(duì)每個(gè)接線員的呼入、呼出溝通質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估與指導(dǎo)，并作為績(jī)效考核的主要依據(jù)。，客服中心的工作量、呼入呼出規(guī)模月均增幅翻番，溝通信息量高達(dá)幾百條之多，月均接待上百客戶。尤其是隨著中國(guó)模具生產(chǎn)機(jī)械市場(chǎng)銷售旺季的到來(lái)，客服中心的工作量更是快速放大，客服中心也被客戶贊譽(yù)為“耐斯的貼心線”